一、云南文山交通运输集团公司砚山分公司概况

云南文山交通运输集团公司砚山分公司，砚山通达农村运输有限责任公司，云南文山交通运输集团公司下辖二级单位，经营管理实施两块牌子、一套班子、员工齐抓共管机制，在岗在职职工99人（其中劳务派遣5人）；从业人员280人，其中分公司112人，通达公司119人，出租车49人。拥有各类车辆254辆，其中承包车辆102辆，旅游车7辆，农村客运66辆，公交车39辆，出租车40辆。经营客运班线22条，其中省、市际旅游班线1条，二类客运班线3条，三类客运班线9条，四类客运班线9条。日发班次168余班，日均发送旅客1400余人次。交通运输足迹网络通达省内广东、浙江等地，承担着云南省及文山州通边达海的交通运输相关服务和砚山县的主要客运输任务。公司自成立以来，始终保持“安全优质、文明服务、顾客至上、信誉第一”的思想，坚持“以人为本、安全第一”的宗旨，创造“整洁、文明、卫生、安全、舒适”的乘车环境，为乘客提供“安全、便捷、舒适、优质”的出行服务。

公司办公地址：砚山县江那镇砚华东路与砚平高速公路连接线

服务内容：

城市公共交通；道路旅客运输经营：道路货物运输(不含危险货物)。(依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准)一般项目:汽车零配件零售;日用百货销售:停车场服务:小微型客车租赁经营服务:劳务服务(不含劳务派遣):代驾服务:广告制作；广告发布;集中式快速充电站:电动汽车充电基础设施运营。(除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动)

企业性质：国有企业

企业法人代表：梁正斌

公司主要负责人：杨志刚

组织机构设置:

(1)安全技术和应急管理科:安全生产监督管理和安全生产事故应急管理。

(2)砚山汽车客运站:道路旅客运输经营、旅客保险代理。

(3)公营车队:人、车档案跟踪管理、调度排班、卫星定位监控。

(4)承包车队:人、车档案跟踪管理、调度排班、卫星定位监控。

(5)公交车队：人、车档案跟踪管理、调度排班、卫星定位监控。

(6)办公室:综合办公等职能。

(7)财务室:财务管理。

二、服务信息

道路旅客运输服务:按固定的线路、时间、站点、班次运营，为社会提供服务，满足广大人民群众的美好出行需求。

保险代理服务:在保险公司授权的范围内，代理保险公司向有需求的乘客销售乘客人身意外伤害险。

城际、城乡、城市公交车客运服务:按照核准的线路、站点、时间和票价运营，为社会公众提供基本出行服务活动。

充电站充电服务:面向社会为电动汽车提供充电服务，具有充电快、耗时短，高效便捷，续航更长的特点。充值可享减免优惠活动。充电站地址:砚山汽车客运站停车场，拥有直流快充充电位28个。

三、客运站行业规范

客运站行业规范程序化、服务管理规范化、服务质量标准化来约束自己，做到:

(一)保持候车室环境良好；

(二)根据乘客、车辆的流量和需要，配备相应的工作人员；

(三)严格按照安全例检管理规范把好车辆质量关；

(四)严查“三危品”进站上车，保证旅客安全；

(五)工作人员仪表整洁、文明待客,对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客做到重点照顾；

(六)严格按照出站检查规范把好出站关；

(七)提供服务和问询、留言等服务项目；

(八)设置服务质量投诉电话，接受乘客的投诉。

四、道路客运车辆禁止携带和托运物品

　　(一)枪支、子弹及相关物品类(含主要零部件):

1.军用枪、公务用枪:手枪、冲锋枪、步枪、机枪、防暴枪

等以及各类配用子弹；

2.民用枪:气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪等以及各类配

用子弹；

3.发令枪、样品枪、道具枪、钢珠枪、催泪枪、电击枪、水

弹枪等；

4.上述物品的样品、仿制品。

(二)爆炸物品类:

1.弹药:炸弹、手榴弹、手雷、地雷、照明弹、燃烧弹、烟

幕弹、信号弹、催泪弹、毒气弹等；

2.爆破器材:炸药、雷管、导火索、导爆索、震源弹、爆破

剂等；

3.烟火制品:礼花弹、烟花(含冷光烟花)、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各类烟花爆竹，发令纸、黑火药、烟火药、引火线，

以及“钢丝棉烟花”等具有烟花效果的制品等；

4.上述物品的仿制品。

(三)管制器具:

1.管制刀具:匕首、三棱刀、带有自锁装置的弹簧刀(跳刀)、刀尖角度小于60度、刀身长度超过150 毫米的各类单刃、双刃和多刃刀具，刀尖角度大于60度、刀身长度超过220毫米的各类单刃、双刃和多刃刀具，以及符合上述条件的陶瓷类刀具等;

2.其他器具:警棍、军用或警用匕首、刺刀、催泪器、电击

器、防卫器、弩、弩箭等。

(四)易燃、易爆物品:

1.压缩气体和液化气体:氢气、甲烷、乙烷、环氧乙烷、二

甲醚、丁烷、天然气、乙烯、氯乙烯、丙烯、乙炔(溶于介质的)、一氧化碳、液化石油气、氟利昂、氧气(供病人吸氧的袋装医用氧气除外)、水煤气等；

2.易燃液体:汽油(包括甲醇汽油、乙醇汽油)、煤油、柴

油、苯、体积百分含量大于75%或标识不清晰的酒精及酒类饮品、1,2-环氧丙烷、二硫化碳、甲醇、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶剂的制品等；

3.易燃固体:红磷、闪光粉、固体酒精、赛璐珞、发泡剂H、偶氮二异庚腈等；

4.自燃物品:黄磷、白磷、硝化纤维(含胶片)、油纸及其制品等；

5.遇湿易燃物品:金属钾、钠、锂、碳化钙(电石)、镁铝粉等；

6.氧化剂和有机过氧化物:高锰酸钾、氯酸钾、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸、双氧水、氯酸钠、硝酸铵等。

(五)毒害品:

氰化物、砒霜、硒粉、苯酚、氯、氨、等高毒化学品以及剧毒农药等。

(六)腐蚀性物品:

硫酸、盐酸、硝酸、有液蓄电池(含氢氧化钾固体、注有酸液或碱液的)、氢氧化钠、氢氧化钾、汞(水银)等。

(七)放射性物品:

指含有放射性核素，并且其活度和比活度均高于国家规定豁

免值的物品，详见《放射性物品分类和名录(试行)》。

(八)感染性物质:

包括可感染人类的高致病性病原微生物菌(毒)种和感染性样本，详见《人间传染的病原微生物名录》中危害程度分类为第

一类、第二类的病原微生物。

(九)其他危害道路客运车辆公共卫生或运行安全的物品:

1.硫化氢及有粪臭、腐败臭等强烈刺激性的气味或者有恶臭

等异味的物品；

2.容易引起旅客恐慌情绪的物品，以及不能判明性质，但是可能具有危险性、妨碍公共安全或公共卫生的物品(含活动物，按照规定佩戴犬牌并采取系犬绳、戴口套等措施的服务犬除外)。

农村客运车辆经营者可视情况允许旅客携带少量家禽。

(十)国家法律、行政法规、规章规定的其他禁止携带、运输的物品。

二、限制携带和托运的物品目录

(一)包装密封完好、标识清晰且体积百分含量大于或等于24%、小于或等于75%的酒精及酒类饮品累计不超过3000 毫升。

(二)指甲油、去光剂累计不超过50毫升。

(三)冷烫精、染发剂、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器累计不超过600 毫升。

(四)安全火柴不超过2小盒，普通打火机不超过2个。

(五)标识清晰的充电宝、锂电池数量不超过5块，单块额定能量不超过100Wh(如充电宝或锂电池未直接标注额定能量Wh，则可以按照Wh= VxmAh/1000 计算)。

(六)国家法律、行政法规、规章规定的其他限制携带、运输的物品。

三、禁止旅客随身携带但可以在行李舱放置(托运)的物品

目录

(一)锐器:菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、裁纸刀等日用刀具;手术刀、屠宰刀、雕刻刀、刨刀、铣刀等专业刀具;刀、矛、剑、戟等表演刀具。

(二)钝器:棍棒、球棒、桌球杆、曲棍球杆等。

(三)工具农具:钻机、凿、锥、锯、斧头、焊枪、锤、冰镐、耙、铁锹、镢头、锄头、农用叉、镰刀、铡刀等。

(四)其他:反曲弓、复合弓等非机械弓箭类器材，飞镖、弹弓，不超过50毫升的防身喷剂等。

(五)持有身份证明和检疫证明、装于封闭容器内的宠物可在具备通风条件的行李舱托运，并应向旅客说明运输过程中通风、温度条件。

 五、旅客购票须知： 

一、旅客购票时，应当场核对购票张数、票面日期、开车时间、班次、到达站点、票价及找回的零钱是否相符，若有差错应立即声明更正。

二、成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票，身高1.20一1.50米的儿童乘车按核定票价的50%购买儿童票(半票)，供给座位。旅客购买票时，应主动告知售票员是否携带1.2米以下的免票儿童，每一成人旅客可免费携带1.2米以下儿童一名，但不供给座位，携带免费儿童超过一名或要求供给座位时，须购买儿童票，当客运班车免票儿童已达到核定载客人数的10%时，旅客应选乘其他班次或购买儿童票。七岁以下儿童乘车应有成人携带。

三、革命伤残军人、武装警察、公安民警乘车凭民政部门颁发的“革命伤残军人抚恤证”“人民革命伤残抚恤证”按核定票价的50%购买优待票(半票)，享受全价票优待。

四、执行防汛、防疫、抢险、救灾等紧急任务的人员及革命伤残军人、武装警察、公安民警可优先购票。

五、旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理改签，改签以一次为限。开车前2小时内不办理改签，可作退票处理，按规定核收退票费;临时加班车以及节假日期间的班车，不办理退票。

六、退票费收取标准:当次班车在开车前2小时办理退票，按票面金额的10%计收退票费;当次班车在开车时间2小时以内办理退票，按票面金额的20%计收退票费;开车后不办理退票。

七、旅客随身携带乘车的物品，每一张全票(含残疾军人、警察票)免费10千克，每一张儿童票免费5千克，体积不得超过0.02立方米，长度不得超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车厢内行李架上为限，超过规定时，其超过部分按行包收费。占用座位时，按实际占用座位购票。

八、旅客应持有效客票乘车，旅客遗失客票，应另行购票乘车:如事先申报，事后找到原客票，在商定时间内，经验证无讹，退还原票款，免收退票费。

九、携带免票儿童的旅客，购票时请向售票员说明，以免给你带来不必要的麻烦。

六、旅客乘车须知

一、旅客应遵守道路客运法规，自觉维护乘车秩序，应当持有效客票乘车；上车时按次序排队，经工作人员引导检票，对号入座；倡导文明礼貌，候车厅和客车内禁止吸烟，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，保持清洁卫生。

二、严禁旅客携带易燃、易爆危险品、淫秽品、有刺激性异味的有碍其他旅客安全的物品及法律和政府规定的其它禁运物品乘车，主动接受客运站值勤人员对危险品的检查，私自携带造成事故的应负赔偿和法律责任;贵重物品、机密文件、武器、有价证券等物品需旅客自行携带看管。

三、为确保安全，旅客未经检票不得进入发班区，严禁在发班区、车道及车辆前后随意走动或蹲立，追逐打闹、滋事斗殴，否则，由此产生的后果由旅客自行承担。

四、下列人员不准乘车:

1、不遵守汽车客运规章而不听劝告者；

2、精神失常无人护送或有人护送仍可危及其他旅客安全者；

3、恶性传染病患者。

五、旅客不得随意携带家禽、宠物或其它牲畜上车；若持有效检疫证且已装入容器，并能放于行李仓的可酌情处理。

六、旅客应自觉遵守客运站管理规定，应爱护设施设备，损坏者按实际损失赔偿。

七、旅客乘车时要坐稳扶好，车辆运行时车未停稳，不得上下车；途中不要与驾驶员闲谈，不要催促驾驶员开快车，不要妨碍驾驶员操作。

八、在乘车途中，如遇险桥或危及行车安全的路段，旅客应听从驾乘人员的现场指挥，确保安全。

七、旅客文明候车须知

1、为保持候车厅空气良好，候车旅客请勿在候车厅吸烟；

2、请勿随地吐痰、勿乱扔果皮、纸屑，保持良好的候车环境；

3、请勿嬉笑打闹、不高声喧哗；

4、爱护公共设施，不踩踏座椅、不脱鞋、不在座椅上躺卧；

5、请看管好您的小孩及随身物品，以防丢失。

八、砚山汽车客运站旅客投诉管理制度

为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我站工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，请认真贯彻执行。

一、目标

为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制定本制度。

二、投诉主要原因及类型

1、因车站硬件设施引起的投诉。

2、因员工服务质量引起的投诉。

3、因班车运行不正常造成的投诉。

4、因班车经营不规范或司乘人员服务质量引起的投诉。

三、投诉的分类

1、投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。

2、意见或建议。对车站硬件设施及管理提出的意见或建议。

3、投诉属实。因车站或经营车辆的过失造成旅客投诉。

四、处理原则

1、公平公正原则。

调查核实事情发生经过，切忌歪曲投诉事实，公平公正，根据实际情况，以车站规章制度为处理原则。

2、旅客至上原则。

处理投诉过程中，要让旅客感受到被重视，能为旅客换位思考，取得旅客信任。

3、及时迅速原则。

收到投诉转办通知和本站的投诉信息，原则上1-3个工作日调查核实事情经过，并按制度处理完毕。

4、维护自身利益原则。

旅客若对处理结果不满意，可向上级有关部门再次投诉。

五、处理方法

1、倾听。受理投诉时要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见或建议，通过提问的方式来核实情况，不与旅客争吵。现场投诉的可以将旅客请到值班室现场办理，以示尊重和重视。

2、关心旅客。注意与旅客交谈过程中所用称呼及用词，尊重旅客。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情，站在旅客角度为旅客换位思考，关心旅客的情绪，帮旅客解除后顾之忧。

3、记录。记录旅客投诉内容要点，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。

4、立即行动。应立即调查、核实情况、找出根源，查明事情真相后，及时和有关部门或车辆所属单位沟通联系，研究处理方法。能现场回复的立即回复旅客处理结果；不能现场回复的，于3个工作日内将事件处理的进展情况通知旅客，待事件处理完毕再将处理结果回复旅客，把采取的措施告知顾客，并取得旅客谅解。

5、投诉档案管理。将投诉处理过程的所有材料整理归类、存档。所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。 

客运站信息公开图片 

客运站行业规范 

文明候车须知 

道路客运车辆禁止，限制携带和托运物品 

旅客购票须知 

旅客乘车须知 

客运服务流程图及客运站平面图 

行业监督举报电话 

站点、发班时间，运输运价